Die Herausforderung: Optimierung der individuellen Customer Journeys
Wie erzeugt man Alleinstellungsmerkmale für ein Produktsegment, das sich im Falle der Telekommunikation durch Gigabytes und Datenvolumen nicht sonderlich voneinander abhebt?
Marktspezifische Herausforderungen:
sehr dichtes Marktumfeld
wenige innovative oder kreative Ideen
längere Innovationszyklen der Hersteller
stark von Opportunitäten getrieben
Es ist daher wichtig, jede Online-getätigte Investitionsmaßnahme entlang der digitalen Customer Journey genau zu prüfen.
Die freenet Group wollte besser verstehen, was dauerhaft Kunden in ihrer Online-Journey begeistert und welche Maßnahmen messbaren Erfolg liefern können. Entlang der Kundenbedürfnisse sollten mit konversionsKRAFT die bestehenden Prozesse Onsite, sowie die CX geprüft und optimiert werden, um höhere Uplifts zu erzeugen. Dabei mussten die getätigten Experimentation-Maßnahmen zügig mit erhöhten Online-Bestellungen belegt werden.
Wie viele Experimente werden für ein Proof of Concept benötigt, um die vereinbarte Erfolgsgarantie zu erfüllen?
Die Lösung: ein Entwicklungsmodell für garantiert messbare Uplifts
Seit mehr als 25 Jahren stellt das Customer Experience Management eine der wichtigsten Kernkompetenzen der freenet Group dar. Kunden zu begeistern und zu binden, ist tief in der DNS der Organisation verankert.
Der gemeinsame Anspruch ist es daher gewesen, alle getroffenen digitale Maßnahmen mittels A/B-Testing so auszurichten, dass sie von Beginn einen positiven ROI erzeugen. Nicht Klickraten, sondern eindeutige Bestellungen mit Kaufabschluss standen im Fokus. Daher wurden Uplift- sowie Prozessziele entlang einer Erfolgsgarantie festgelegt.
Folgende Stufen wurden abgebildet, um den Experimentation-Reifegrad anzuheben:
