Die Herausforderung: Customer Centricity nicht nur fördern, sondern im Alltag verankern
Die Marke Haufe gehört zur Haufe Group, einem führenden B2B-Anbieter für integrierte Unternehmens- und Arbeitsplatzlösungen. Das Familienunternehmen mit Sitz in Freiburg im Breisgau ist breit aufgestellt, um ihre Kund:innen mit vielfältigen Lösungen auf ihrem Weg in die Zukunft zu unterstützen, mit rechtssicherem Content, innovativer Software und fundierten Weiterbildungsmöglichkeiten.
Innerhalb der Haufe Group steht die Marke Haufe für moderne HR- und Unternehmenslösungen. Doch wer sind die Nutzer:innen dieser Angebote konkret? Welche Bedürfnisse haben sie - emotional wie funktional? Und wie lassen sich diese Erkenntnisse gezielt in die Marketing-Strategie und Nutzerkommunikation integrieren?
Bislang gab es punktuelle Analysen aus dem Marketing, jedoch fehlte eine übergreifende, systematisch nutzbare Strategie und Wissensbasis über Zielgruppenbedürfnisse. Haufe suchte daher nach einem erfahrenen Partner, um Silos aufzubrechen, isolierte Maßnahmen in eine konsistente Customer-Centricity-Strategie zu überführen und eine nachhaltige, nutzerzentrierte Unternehmenskultur zu etablieren.
Die Lösung: Customer Centricity als strategisches Werkzeug im Marketing
Um ein tiefgehendes Verständnis für die Bedürfnisse der Kund:innen entlang der Customer Journey zu entwickeln, setzten wir auf einen praxiserprobten Methodenmix aus Behavioral Design und User Research. Zwei zentrale Leitplanken führten durch das Projekt:
Kundenbedürfnisse verstehen:
Analyse der emotionalen und funktionalen Bedürfnisse der Nutzer:innen.
Kundenerlebnisse analysieren:
Identifikation relevanter Optimierungspotenziale an Touchpoints.
Im Zentrum standen intensive Persona- und Interviewformate, kombiniert mit interaktiven Workshops. Das Ergebnis: Marketing und angrenzende Teams konnten ein gemeinsames Zielgruppenverständnis aufbauen und auf dieser Grundlage konkrete Maßnahmen und Testideen entwickeln. Dieser partizipative Ansatz sorgte für Awareness und aktive Mitgestaltung, was der Schlüssel zu echter Veränderung war.
